In die Studie einbezogenen wurden 16 Anbieter, die die zuvor definierten Richtlinien hinsichtlich der Leistungsfähigkeit der Kontaktcenter-Lösungen und weiterer Unternehmensmerkmale (Finanzkraft, Anzahl der Bestands- und Neukunden, geographische Verbreitung etc.) erfüllen konnten. Ziel der Untersuchung war zu bestimmen, welche Unternehmen in den kommenden Jahren welche Chancen am Markt haben.

Auch bei der Bewertung der einzelnen Anbieter spielte neben der Funktionalität der Lösung, das Unternehmen an sich eine Rolle, z.B. die Vertriebsstruktur, technisches Know-how, Preis- und Angebotsmodell, Weitblick im Unternehmen hinsichtlich der strategischen Ausrichtung, technischer Innovation und internationaler Präsenz sowie Kundenerfahrungen.

Die Ergebnisse der Studie werden im Magic Quadrant zusammengefasst, eine grafische Darstellung des Kundenkontaktcenter-Marktes zu und für einen bestimmten Zeitraum. Zu sehen ist, wie die untersuchten Anbieter im Vergleich zu den von Gartner definierten Kriterien am Markt abschneiden.

Finden Sie den vollständigen Bericht 'Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2007’ bei Gartner und sehen Sie, wie die einzelnen Unternehmen im Magic Quadranten positioniert sind.

Für die zukünftigen Marktführer haben wir die Ergebnisse zusammengefasst:

Microsoft
Die Stärken der Microsoft Lösungen liegen in der Finanzkraft des Unternehmens, dem Rückhalt des Managements und der Investitionsbereitschaft in die Produktentwicklung. Ebenfalls positiv wird das weltweit gut ausgebaute Netz an Händlern und Partnern bewertet, das eine schnelle Verkaufsabwicklung und kurze Einführungszeiten der On-Premise- oder On-Demand-Angebote ermöglicht. Neben dem einfachen Set an Kontaktcenter-Funktionalitäten, arbeitet Microsoft an der Bereitstellung durchgehender Prozesse z.B. durch die Integration kundenrelevanter Anwendungen (z.B.Outlook, BizTalk oder MapPoint) mit dem Ziel, die interne Zusammenarbeit aller kundenrelevanten Prozesse zu unterstützen.

Handlungsbedarf besteht laut Gartner-Studie noch in den Bereichen: rollenbasierte Zuweisung von Kundenvorgängen, Systemintegration (z.B. mit Logistik- oder Altsystemen), Kundenbetreung über alle Interaktionskanäle und bei komplexen Kontaktcenter-Strukturen. Referenzen für branchenspezifische Anwendungsmöglichkeiten sind nicht bekannt. Für exakte analytische Vorhersagen muss noch an Echt-Zeit-Angeboten und einem integrierten Marketing gearbeitet werden. Die Integrationsmöglichkeiten eines Wissensmanagements sind bisher unbefriedigend und eine globale Version, die z.B. in der Lage ist mehrere Währungen zu unterstützen, fehlt.

Salesforce.com
Die Studie belegt, dass salesforce.com seine Stellung auf dem Markt für Kontakt-Center-Lösungen weiter ausbaut. Salesforce-Kunden profitierten vor allem im B2B-Bereich (Business to Business) von den guten Kundenservice und Support-Funktionalitäten. Die Anwendungen bieten eine graphisch exzellente Benutzeroberfläche mit simplen Design und intuitiver Navigation. Salesforce zeigt eine starke Investitionsbereitschaft um weiterhin die Leistungsfähigkeit und Qualität ihrer Kundenservice-Produkte zu garantieren. Ein zusätzlicher Pluspunkt der On-Demand-Lösung ist die Einsparung hoher Vorabkosten für Hard- und Software.

Im Einzehandel bzw. B2C-Bereich (Business to Consumer) konnte sich das Service- und Kontaktcenter von Salesforce.com noch nicht ausreichend bewähren, da die Bearbeitung von Kundenanfragen in hoher Anzahl schwierig ist. Bemängelt wurde außerdem, dass die Offline Edition von Salesforce.com nicht mit der Funktionalität der Online Version standhalten kann. Ein weiterer Kritikpunkt bezieht sich auf das unzureichende vertikale Branchenwissen z.B. in der Rechnungsverarbeitung, der Verwaltung von Versicherungspolicen, Darlehen oder Hypotheken.

Fazit
Fest steht, der Kundenservice bleibt eine Schlüsselfunktion für jedes Unternehmen. Von einer Dienstleistung erfordert der moderne Kundendialog mehr denn je Kreativität und Lösungseffizienz. Mit der richtigen Strategie und der Einführung einer individuellen Lösung für Ihr Unternehmen zeigt Ihnen ClientHouse gern wie das in der Praxis und dem Alltag Ihres Kontaktcenters aussehen kann.

Quelle: Gartner, Inc., Michael Maoz (2007). „Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers 2007“